鳴海 幸輝【XELVe】/archive

クレーマーは存在しねぇ!!

サービス業を営んでる人なら必ずしも付きまとうのが

クレーム

必ずは経験はあるんじゃないかな

スタイルが気にくわない
短くなりすぎた
髪が傷んでしまった
似合わない(思ったのと違う)
時間を待たせすぎた
店員の態度が悪かった

この様に様々なシーンでゲストの不満を買ってしまう訳です

しかしゲストは

決して不満だけがあったからクレームをだすのではない!

クレームの大半はゲストの思っていた理想とかけ離れたものへの心の穴埋めをしてほしい心情なのです

こんなはずじゃなかった

こんな髪型になると思わなかった
こんな嫌な気持ちになると思わなかった
こんな待たされると思わなかった

もうひとつ

過去の脳内データと無意識に照合して自分の理想像に達成しない価値観に金銭を支払った事への怒り

前はちゃんとやってくれた
前は待たされなかった
前は凄く綺麗に仕上げてくれた
前は凄く居心地の良い美容師さんだった

これらは脳が勝手に前に受けたサービスの心地良さと比較され
それに見合わなかった時の欲求的不満

更に究極は

自分に合わない=下手

いくらその人が指名顧客を沢山もっていて
〇〇さんって本当に上手い美容師と沢山の人言われても

たった1人の不満があればその人にとっては

『この前、超ヘタクソな美容師に当たって超最悪!』と悪評を言われる
更にはたった1人の美容師の技術が店全体までの悪評になる

もしかしたら同じ美容室でも仕上がりだけのクレームなら、他のスタイリストだったらそのゲストを最高に満足させれる事もあるかもしれない

しかし、時すでに遅し!たった1人の不満が店全体までクソレベルのレッテルだ

その店の教育がそんなものだから他もきっとクソなはず!!

その心情って仕上がりだけじゃないんだよね

いろいろな不満が積み重なり、最終的にあれこれも全部嫌な事に見えてくる

例えば、最初の受付の態度が悪かっただけで、その後担当したスタイリストまで嫌になってくる

そしてそのスタイリストの言動全てが嫌になってくる
最終的には全体の空気全てに嫌気がさす

必ずしもクレームって何か他に原因があったり予兆ってあると思うんだよ

そんな時にゲストの怒り具合にもよるが

お直しで済むケース
返金を要求するケース

2種類あると思うんだが、美容師側としてはお直しをさせて頂きたいのが正直なところ
これはある程度お互いの信頼関係が完全に破壊されずにまだお互いに修復の余地があるという事である

問題は

返金のケースはどうすればいい?

これは皆さんに勘違いして欲しくないのは

法律的には美容室は返金する義務は無いという事

我々の業務は成功報酬ではないのです

国家資格を持ったプロフェッショナルが一般の方が取り扱えない技術や薬剤を使用して施術する事に料金がかかってるのです
ご飯屋さんに行って食べるだけ食べて
『やっぱり思ってた味と違ったから金返せ!』なんて言わないでしょ?

ケースバイになるのですが、それが通用しない場合もあります
例えばパーマがかかると美容師に言われてかからなかった、もしくは必要以上に傷んでしまった

これはまた少し話が変わってくる事もありますが

それは、もうあくまでも表面上の事!!実際には人と人の心情が大きく揺らいでる状態じゃあもう通用しない事もある

じゃあ絶対に返金しないんでなんて弁護士が作った事前契約書なんて交わしてやったら

お客様側は更に不安になるのではないでしょうか?
確かにそうゆう理解も必要とはして欲しいのですが

僕らって

人と人の信頼関係で成り立ってるから

異性と交際する時にもし気に入らなくて別れた場合は【損害賠償】を請求するなんて契約を交わす義務があったら

そもそも人は交際なんてする?それと同じ事!!

例えばそれに、対し店員側が本当に真意に謝罪をしたならともかく、悪いのは客の方だと一点張りの人もいますよね

このクレーム応対が1番大事!ここで怒りを鎮めてもらえるか、増幅させてしまうかの最大の分岐点

自分で言うのもあれですが、過去にクレームを出した事はありますが、お客様から物凄く怒りを買った事は1度もありません

しかし今まで前職でも店長など役職をやってきた中で
他が出してしまったクレームを店の責任者として
対応する事は何回かありました

まあ店長だせって事になってるからその時点で、かなりご立腹なんですが

大体がもう既に激おこなんですわ!!

話を聞くともう、技術がどうとかの話でなくなって来てたりで

結局最初のクレームの時点で、火に油をそそいでいるんですわ

あのね!大事なのは

謝る事でも言い訳する事でもない!

勘違いしてるけど
謝れば良いものでもないし言い訳する奴はもっとダメ

1人の人間として本気で向き合って話しが出来ない奴じゃないとクレーム応対なんて無理!!

うちのスタッフでも叱りました
もちろん、ミスをした事に叱ってるんじゃないんです
俺だってミスするさ!
でもさ…

もう起きてしまった事なんだから大事なのはその後の対応なんです
ミスを言い訳したり認めない奴はプロじゃねーんだよ!

最終的にやっかいになると【言った言ってない】と会話をいちいち録音しなければならないレベルで

お互いの正義をただ主張してしまう状態まで発展すると

もうかなりヤバいね

確かに不合理かつ理不尽な【クレーマー】【モンスター】と呼ばれる人も増えています
ただ普段の生活に不満を持ってる事で当てつけの様にとばっちりを食らってしまう事

でもね確かにいるかもだけど、大事なのはそんな人達を俺らサービス業がいう事じゃねーんだわ

大事なのはやはりマインド

クレームが起きたらどうする?
ミーティング?
大体がそうならない為の解決策や【技術】【接客】の改善が多いんじゃない?

俺から言わせてもらうと

これ全部違うんだよ!そんな事やってもせいぜい短期間の改善だよ!また同じ事繰り返す!!

確かに大事なんだけど

全てはゲストに対してそして仲間に対して1人1人の心の中でどう想ってるかが1番大事!!

【本気の想い】って全て表面化するんだよ
そうすれば積極的に技術も接客も人間力も向上する

お客さんに絶対に喜んでもらうって想えば
不利な状況は生みにくい
例え不利な状況を生んだとしても必ず巻き返せる

そしてそのマインドは【気】に変わるんだよね
そのプラスの【気】には同じ【気】を持った人が集まって

マイナスを寄せ付けないんだわ
これ怪しい話じゃなくて俺はマジでそう思う!!

実際ヤバイ奴はヤバイ所に来ると体験して思った

だから【モンスタークレーマー】とか言ってる時点でダメ
確かに不合理や理不尽とかはあるかも知れない

でもそんな事を愚痴って何が生まれるの?

そんな人すらも感動させるくらいの

強いマインドを持ってやれば

そんな人は自然と存在しなくなると本気で俺は信じてるわ

鳴海 幸輝/Kouki Narumi

鳴海 幸輝/Kouki Narumi

メディアイノベーター 鳴海 幸輝
レートライブ株式会社 代表取締役 CEO
美容プロモーション事務所【biz】代表社員

美容師から歌舞伎町有名ホストクラブで3ヶ月でNo.3そして新人No.1になる
その他20を超える多種多様の職を経験。美容師としても都心から数店舗経験するが【経営】に疑問を持ち反発し職を渡り歩くダメな日々…さらに2010年、借金300万を抱え半年間ホームレス生活を経験。そんな中【このダメ思考を仕事に転換する法則を発案】、月売190万のドン底店舗を店長就任後、わずか3ヶ月で3倍以上の売上まで建て直す実績を出し、最速で数店舗を統括するマネージャーを経験
のちに起業へ
更に起業1年目で年商1億円、客単価¥15000、年間来店数約1万人のサロン《XELVe TOKYO》運営に成功する。そして1年半で2店舗目を出店し2ブランドを展開する、その後は求人メディアに頼らず【30人を超える応募求人】を達成。
情報技術検定 ITパスポート経営学 第2種電気工事士といった異色の経歴
《美容室営業の9割は無駄な事》を格言に、ほとんどを排除したやり方で業界特有の激務にメスを入れつつ更に結果を残した。
また美容師としても、海外から国内までクセ毛や多毛のお客様が9割を占め naruアレンジInstagramフォロワー数は2.8k
全国誌の巻頭特集から、大手企業【渋谷マルイ】でのオファーを個人で勝ち取り単独プレス出演と外部でも活躍する。
個人メディアでは開設3か月で月間60万PVを突破。
独自の【成果スピード法】を追求し、新ビジネス理論と美容師を融合させた殻破りな個性ある可能性を多くの人に発信する。

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